汽车4S店，有多少“行规”在坑消费者？
新华网西安3月11日电(记者陈晨、薛天)贷款买车被要求交高昂服务费、强制购买车险否则“免谈”、保养时夸大车损引诱消费者换件……汽车4S店在带给消费者极大便利的同时，也让不少人不得不面对种种“车轮上的烦恼”。
“3·15”即将来临，记者走访发现，隐匿在4S店中的“潜规则”还远不止这些，几乎遍布售前－售中－售后的各个环节。林林总总的所谓“行规”下涌动着行业失范的“暗流”，也侵害着消费者的合法权益。
金融服务费“都去哪儿了？”
经过近一个月的考察，郑州市民姚先生决定贷款购买一辆某合资品牌轿车，但在购车时，他却被4S店告知还款期间每年需交1000元的“金融服务费”。蹊跷之下，他又来到市内其他几家4S店，发现这项费用几乎成为“标配”。“贷款本身已含有利息，为什么还要收取这项费用？金融服务费到底是银行收了，还是落进了4S店的腰包？”姚先生不满地反问。
姚先生的经历并非孤例。记者近日在西安多个汽车品牌4S店采访了解到，以“金融服务费”“贷款服务费”“贷款手续费”等为主的各类额外费用名目繁多，几近成为行业“潜规则”。陕西凯盛汽车销售服务公司一位销售员介绍说，贷款购买凯迪拉克轿车，除需交6.4%的利息外，还需承担贷款额2.5%的金融服务费。而陕西天一汽车销售有限公司销售员周先生则表示，贷款购车每辆4000元的服务费是“行规”，所有店都会收取，“没什么好疑问的。”
面对消费者的质疑，一些销售人员表示，金融服务费大多为4S店代银行或金融公司收取，4S店自己并无利可图。然而，事实果真如此吗？
“所谓的金融服务费就是4S店自己额外收取的费用，和银行并无关系。”西安高新区一家中法合资车4S店资深销售人员李肖向记者透露，为获得这部分收入，销售人员往往会极力推荐消费者贷款购车，并用“4S店以公户身份向银行申请贷款，会产生额外费用”等理由，向不明就里的顾客收取金额不等的费用。
李肖介绍说，在市场竞争激烈导致利润变薄后，金融服务费便成为4S店创收的重要手段。“每年1000元－2000元，视品牌不等，这是4S店在销售环节主要的利润来源。我们店的销售顾问每卖一辆车才有两三百元提成，销售压力这么大，如果没有额外收入，谁会干啊？”
面对整个行业形成的“潜规则联盟”，消费者看似选择多样，却几无讨价还价余地。几番周折之后，姚先生还是接受了4S店的“行规”，“没办法，所有店都收，连拒绝的机会都没有。”
还有多少猫腻？
陕西省消协副秘书长魏和平表示，金融服务费是典型的“霸王条款”，属于违法违规行为。而一些业内人士向记者透露，巧立名目收取服务费仅仅是一些4S店经营猫腻的“冰山一角”，从售前强制购买的产品，到售中暗藏玄机的合同，再到售后以次充好的配件，消费者购车可谓“步步惊心”，陷阱丛生。
“多数4S店会强迫顾客买保险，因为店里和保险公司有提成协议。”李肖说，以一辆22万元左右的中档商务车为例，办齐全套“6＋1”险种大致需要6000多元，仅此一项，4S店将至少获得800元的抽成。
半年前购买了一辆福特翼虎越野车的西安市民索先生至今都对当时的购车经历耿耿于怀。“4S店说这款车很紧俏没有现车，必须交额外提车费才能‘排上队’。我起初不愿意交，他们就连我的信息都不登记，直接不理我了。”急于用车的索先生无奈之下交了1.8万元的提车费，结果“当天就提到了车”。
“搭售商品、强制消费，中等规模以上的汽车经销企业或多或少都存在这些问题。一是强制搭售汽车装潢，从几千元到数万元不等，如果消费者拒绝，则会被告知无车可提或提车日期无限延后；二是强制消费者在指定金融机构办理保险或按揭；三是利用手中紧俏车型资源和消费者急于提车心理，要求支付高于购车款的价格，享受‘插队’待遇。”陕西省工商局市场处处长侯云章介绍说，这些行为虽形式不同但均涉嫌违法违规。一位业内人士称，福特、大众等个别国外品牌车辆，尤其善用“饥饿营销”策略攫取额外收入。
与此同时，购车合同暗藏玄机，承诺无法兑现，几乎成为汽车销售行业“公开的秘密”。侯云章说，利用格式合同损害消费者权利的违法现象，可谓比比皆是。
更令人震惊的是，部分4S店在售后、保养、维修等环节以假充真、以次充好、以少充多，给消费行车安全造成较大隐患。
深谙汽修领域“行规”的陕西咸阳西郊一家修理厂老板陈进军说，一些大众化车辆4S店在维修时，外围部件频繁使用副厂配件甚至假冒伪劣件，却告诉消费者是原厂配件。“说是从广东发货，其实是从西安玉祥门汽配城进的货，消费者有几个能认得？以某款日系车的水箱为例，原厂配件售价3900元，汽配城的杂牌子才800元－1500元不等，利润基本都要翻倍。”
“4S店的修理工不如叫换件工更合适。某个零件有三分毛病，能给你说成七分，消费者图个平安啊，那就换呗！换下来的零件又被拿去安在别的车上，不信你去4S店要旧件，看他给不给你？”陈进军说。
恶性竞争造成经营“跑偏” 行业健康发展仍需苦练“内功”
整车销售、零配件经销、售后服务和信息反馈，本是4S店营销服务的一整条业务链，然而在日趋激烈的竞争中，许多4S店的经营模式却发生“跑偏”。原本“四轮驱动”变为靠维修“一条腿”走路。
汽车专家阎先生指出，从2008年开始，豪华车市场竞争激烈，经销商一般以低于厂商指导价销售。4S店想盈利就要提高现有客户保有量，通过客户日后的保养维修，将差额补回来。
“现在卖车本身利润微薄，大部分4S店都是‘售后养售前’的经营模式。去年我们一款车给出了每辆2.7万元的优惠，实际每辆亏损了2000元，就得靠保险、服务费、维修这些来弥补。”李肖说。
某宝马汽车授权经销商张姓负责人告诉记者，在西安建一家4S店需要上亿元资金，压力非常大。除了自身运营成本高，4S店还面临来自厂商的压力。“厂商每年要求每个4S店销售一定数量的车，完成了有返点，完不成要惩罚。”陕西省汽车行业协会副秘书长张健说。
日趋激烈的竞争下，部分4S店将压力层层分解下压，导致一线销售人员负担过重、收入微薄，便想方设法从消费者身上“讨饭吃”。而承担了“创收”任务的售后环节，则不惜违法违规来提高利润。
记者了解到，目前在西安市场上，一些中档合资车辆销售人员提成基本为200元－500元／辆，而个别销量较大的车销售员仅有50元／辆的提成。“有的店里，销售员给顾客送的东西多了，老板会劈头盖脸骂一通，话都很难听。4S店的销售员基本是一年换一茬，这么频繁的流动性，整体素质怎么能上得去？”李肖说。
陕西省消费者协会统计显示，2013年上半年，陕西消费者针对家用轿车投诉呈现上升趋势。维修质量没有保障、个别企业使用欺诈手段销售坑害消费者等是主要投诉问题。
“中国进入‘汽车社会’的时间很短，相关法律法规尚不完善，市场规范也需要时间。”魏和平表示，当前4S店对消费者购车、保养、维修全方位的垄断，以及行业不正当竞争，未来都需要市场细分和多元化来破解。作为消费者，应当自觉抵制经销商的各类“霸王条款”，而监管部门也应加强执法，打击市场上的违规行为。
“现在已经有电商企业进入到售后领域，随着日后市场越来越透明，消费者的选择会更加多样。4S店必须告别‘售后养售前’这种不可持续的捆绑式营销，以更加便捷的服务取信顾客。”李肖说。
