中新网北京9月28日电 (记者 刘长忠)中国市场学会28日上午公布了2012-2013年上半年九大“民生“行业服务质量暗访情况,政府便民电话服务、家电、114查号台、汽车救援、铁路、安全门、汽车保险、婴幼儿奶粉、医院为暗访对象。
服务质量暗访情况显示,政府便民电话服务:多数公务员不能用便捷的电话很好的为市民服务,不清楚又不能告诉谁清楚找谁去解决占很大比例;在官网、黄页和114查号台公示的电话中有大量的无效电话、无用电话不能及时清理。
家电售后服务:部分呼叫中心工作人员对国家“三包”规定不熟悉;服务商和呼叫中心不协调,不能按照派单严格落实,致使24小时内上门落空。
汽车救援:一些售后服务单位在保修期内,违反规定收取救援费;一些售后服务单位救援不及时。
114电话公益服务:其性质在改变,谁给钱多就排在前面,导致假维修站上门,敲诈消费者,消费者上当后又找到正宗企业,正宗企业叫苦不迭。
铁路:信息公示对社会公布的服务电话不全不准,查询难度大;电话无人接听。
安全门:安全门行业客户要求比较急,但该行业对售后服务重视程度普遍较低;客服热线人员不告知各地安全门网点售后电话。
汽车保险:个别查勘人员拖到第二天才能出现场。
医院挂号预约:部分医院无预约电话服务或不按卫生部要求进行预约服务;有的医院电话预约需提供预约卡号,给首次预约患者带来不便;有的预约电话只能用当地移动号码预约,也给患者带来不便。
婴幼儿奶粉:均未设立24小时服务热线,但夜间一旦有问题无法进行咨询;少数电话语音提示“电话繁忙,请留言”;少数官网公布的电话停机或空号。
据悉,根据国务院常务会议关于大力推进政务诚信、商务诚信、社会诚信和司法公信建设的要求,中国市场学会等社会调研与监督机构开展了此次“服务质量调查”活动。(完)