黄冈联通深入贯彻“以客户为中心，构建大服务格局”的服务理念，“全方位、立体式、多元化”强化服务监督运行保障机制，深化落实服务质量保障体系，提高了服务工作水平，取得了很好的效果。
一是加强重点业务、重点渠道、重点客户的服务过程质量监测。公司不断丰富服务监督方式与手段，提升服务质量监控分析能力，推进三项管理行动，专项治理四项重点服务问题，解决影响客户感知的深层次服务问题,促进服务质量持续改善，有效降低了客户投诉，不断提升公司整体服务质量和基础管理水平。黄冈联通建立了以服务窗口常态化检查、服务窗口客户感知调查、服务窗口辅导提升为主要内容的常态化的服务监督评价体系,强化服务监督调查结果的应用,以监督促整改、以监督促提高，形成服务监督-整改提高-监督验证的闭环服务监督体系，并且按照影响客户满意度的相关因素，每月进行客户满意度调查，对满意度落后单位及服务短板测评落后单位进行现场讲评，帮助分析、指导提升。
二是把监督工作做实、做细，坚持每日投诉案例预警。公司还编制客户投诉日报、旬报及时下发到各县区分公司及市公司相关部门；每月进行服务质量现场检查、客户满意度调查，并对检查情况进行综合评价与考核；将服务监督嵌入生产经营的各个环节，加强对服务过程中的售前产品开发、营销推广方案制定、服务流程建立和相关岗位培训，售中业务受理、业务开通，售后障碍维修、交费查询、投诉处理和客户关怀等十大环节的管理和控制，落实责任，并进行监督考核；坚持通过电话回访、满意度调查、服务质量监测、暗查暗访等有效手段，加强对重点渠道、重点业务和重点过程的监测，保持服务监督检查工作常态化。（作者：乔健 胡芳）
