--记满洲里供电局互贸区营业厅
一直以来，满洲里供电局互贸区营业厅始终秉承四个服企业宗旨，以开展为民服务创先争优活动为载体，以提升优质服务水平为手段，以提升客户满意度为目标，大力实施国家电网95598光明服务工程，不断加强窗口规范化建设，全面落实“三个十条”、《供电服务规范》等工作要求，为广大电力客户提供优质、规范、便捷、高效的服务，供电服务承诺兑现率100%，展现了国家电网公司品牌形象。
一、内强素质、外塑形象，服务规范有序
定位“四零一百”，倡导全新的服务理念，以严格的管理、规范的制度、统一的标准、崭新的形象，向客户提供优质服务。即：坚持“你用电，我用心，深入实施让服务行为更精心，让窗口服务更舒心，让热线服务更顺心，让社区服务更贴心，让广大客户更省心，让民心工程更放心，让客户评价更真心的七心优质服务活动，努力实现服务行为零违诺、业务处理零差错、服务质量零投诉、行风工作零事故，用户满意百分百的的目标。
为全面提升员工的服务技巧和工作能力，满洲里供电局不断提高窗口服务人员工作要求，以多种形式对服务人员进行专业培训和竞赛，从细节入手对客服人员从文明礼仪、服务用语、工作用语等方面进行规范。由于满洲里市地处中俄蒙三国交界，该营业厅派出专人专门学习了蒙语和俄语，以便接待俄罗斯和蒙古用电客户办理业务，这一举措已成为该营业厅服务的一大亮点。
2011年，按照国家电网公司标准，对营业厅进行了重新装修，服务功能与设施更加齐全，国家电网公司企业文化更加浓厚。积极开展了“文明杯”规范化服务竞赛活动，健全了一把手负责制、首问负责制、特殊客户帮扶制。推行了“一对一跟踪服务”、无周休日服务、“零距离”服务等新模式。开通了特色化缴费方式，实现了跨区域用电收费。与建设银行、邮政和农村信用社合作，在呼伦贝尔全境内联网，开展电子渠道代收电费业务。只要电力客户需要，可以任意选择缴纳电费方式。推出了打造客户缴费圈的新举措：即在电费通知单背面印上以客户为中心距离最近的缴费网点位置图，客户选择缴费地点一目了然。在营业窗口设置“钱款请当面点清！”、“缴费，请核对户号！”等温馨提示，避免了客户缴费时出现说错户号、交错费的现象。
2011年，荣获呼伦贝尔市窗口行业“文明杯”规范化服务竞赛活动先进单位。
二、创新“五、四”模式，争创群众满意窗口
一是推行“五个亮明”流程。一是亮明业扩报装流程。将用电办理程序、收费依据和标准等通过电子屏幕、便民服务手册公开。二是亮明身份。窗口统一摆放台签，服务人员佩戴党徽、胸卡。三是亮明职责。对服务窗口的工作职责、履职要求、工作时限等进行公开。四是亮明承诺。把承诺事项、完成时限和兑现情况，通过承诺书、桌卡等多种方式进行公开，提高窗口党员立足本职、服务群众的责任意识和自觉性。五是亮明评议。考核组对亮诺质量、亮诺是否贴近工作实际及兑现情况进行逐一考核评议，并进行公开，自觉接受监督。二是倡导“四个每一”服务。一是说好每一句话。组织开展“文明用语我先行”活动。二是接好每一个电话。公开监督投诉电话、便民电话和咨询电话，对出现无人接听或推诿、态度生硬等现象，及时予以通报批评，确保为民服务热线真正发挥出作用。三是办好每一件事。广泛开展大比武、大练兵活动，不断提高工作人员的业务技能、服务水平，并实施“绿色通道工程”，对老弱病残等特殊群体开通特事特办绿色通道，真正受理好每一件业务。四是接待好每一位服务对象。开展““服务之星”评比活动，由客户打分，使服务人员从被动服务变成主动服务，进一步提升服务质量和水平。倡导比实干、比实绩、争一流的风气，营造健康、积极、向上，竞争、和谐、团结的干事创业氛围，促进十佳客户满意窗口建设，开创了办理程序“零障碍”、服务质量“零差错”、服务对象“零投诉”的良好局面。
供电窗口是一个考场，是一个供电企业服务质量和水平的大考场，而担任考官的便是我们的客户，就是每一个前来办理业务的群众。窗口人员一直用最甜美的微笑和最优质的服务接受每一位客户的考验。
2012年5月的一天下午，窗外淅淅沥沥的下着小雨，只见一位老大娘手撑着雨伞，一脸怒气非常激动地来到营业厅，说要找抄表员。老大娘听力不好，也理解不了大厅工作人员使用的手语。这时。工作人员赶忙微笑着上前了解情况。老大娘的情绪慢慢平静下来，只见她那布满皱纹的手小心翼翼地从衣兜里拿出了已缴的电费发票。并说道：“我家上个月的用电怎么突然增多了？肯定是抄表员抄错了，我要找他说清楚！”窗口人员立即联系该台区抄表员，经核实，抄表员没有抄错电能量。于是又耐心细致地与老大娘不断交流、解释。最终了解到老大娘家前段时间新添置了一台热水器，而恰巧上个月她和家人很少在家居住，但是这台热水器仍然是24小时开着，耗了很多电。查到原因后，窗口人员提醒老大娘：“热水器功率比较大，现在天气开始热了，不用时一定要关掉电源，不然会一直耗电！”老大娘恍然大悟，满怀歉意和感激说道：“真是不好意思，误会你们了，你们的服务真是耐心，细致，我很满意！”
三、关爱弱势群体，奉献爱心一片。
姜凤华老人靠低保金维持生活，儿子由于残障，生活不能自理，老人生活困难。收费员吴艳梅得知老人情况后，便与营业厅的姐妹们开始了对姜凤华老人的援助行动。定期为老人送去了生活用品，工作之余帮助老人打扫房间，尽力解决一时之急。由于母子两人都行动不便，吴艳梅就主动帮老人代交电费，这一交就是两年多。周辉是满洲里市幼儿园的一名优秀的教师，多年来尽职尽责的奉献在教学一线。2011年12月21日中午，周辉因意外火灾造成全身63%重度烧伤，巨额的医疗费已花光了家里所有的积蓄。为了挽救这个年轻的生命，营业厅全体工作人员积极相应号召，为她捐款5000.00元。营业厅党员服务队利用周休日走进逸夫小学，为同学们开设电力知识普及课堂。并对学校内的配电箱及插座、开关等用电设施进行了安全检查，确保学校用电安全。
滴水可以汇成江河，真诚才能感动人心。服务无小事，要让客户满意，就要做好每一件小事。满洲里供电局互贸区营业厅的全体工作人员日复一日地在营业厅内履行责任和使命，但是却把爱心和真诚延伸到了口岸边城的每一个角落。
